Клиентский сервис как способ удержать клиентов. Н количество эффективных способов привлечения и удержания клиентов Как удержать клиента в компании

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про стратегии привлечения клиентов.

Сегодня вы узнаете:

Как организовать поиск и привлечение клиентов;
Какие стратегии привлечения клиентов существуют;
Как удержать имеющихся клиентов;
Как рассчитать стоимость одного привлеченного покупателя.

Составляем портрет клиента

Первое, что нам необходимо сделать перед тем, как приступить к разработке стратегии привлечения клиентов – понять, кем является ваш клиент.

В существует методика составления портрета клиента компании. Не беспокойтесь, вам не надо будет описывать каждого вашего покупателя. Как правило, компания ограничивается 5-10 портретами.

Для того чтобы создать портрет клиента, следует в общей совокупности выделить несколько сегментов, которые отличались бы друг от друга по покупательскому поведению: мотив покупки, способ потребления и другие.

Теперь вам предстоит описать каждый выделенный сегмент, как самостоятельного отдельного клиента.

Факторы, которые необходимо определить для получения портрета, будут разниться в зависимости от рынка и продукта, который вы предлагаете.

Однако можно выделить основные факторы, которые будут полезны для любой компании: пол, возраст, увлечения, семейное положение, потребности, цели.

Теперь, когда у нас есть портреты, мы можем приступить к разработке стратегии для каждого клиента (сегмента).

Виды стратегий привлечения клиентов

Существует множество классификаций стратегий, но мы разберем наиболее общую и, на наш взгляд, полезную. В зависимости от того, как будут производиться продажи, стратегии привлечения клиентов подразделяют на пассивные и активные.

Пассивная стратегия.

Предполагает дистанционное маркетинговое привлечение в торговую точку. В этом случае клиент приходит в за конкретным продуктом. Это позволяет на продавцах, которые практически не влияют на объем продаж.

Но есть и минусы. предполагаю большой расход средств на и другие . Клиент должен постоянно слышать о вашем продукте, чтобы вспомнить о нем в магазине и взять именно его.

Также пассивные продажи не предполагают тесные взаимоотношения с клиентом, а это значит, что повторная покупка состоится только при условии продолжения активной рекламной деятельности организации.

Активная стратегия.

Предполагают активные действия продавцов для обеспечения продаж. Поиск покупателей ложится на плечи продавцов, что ставит ваши продажи в зависимость от субъективного фактора.

Хорошим примером активных продаж являются , когда продавец обзванивает возможных покупателей по имеющейся базе и предлагает свой продукт.

В противовес можно привести в пример , когда продавец звонит клиентам, которые самостоятельно оставили заявку на приобретения какого-либо товара. Это пример пассивных продаж.

Сравнение стратегий.

Выбор той или иной стратегии зависит от следующих факторов: наличие бренда, продукт, клиенты, политика распределения.

В таблице мы укажем, какая из стратегий подходит для каждого конкретного случая.

	Бренд	Политика распределения	Клиенты	Продукт
Пассивная	Сильный бренд	Массовое распределение, товар можно приобрести практически в каждой торговой точке	Не обладают большим запасом свободного времени, не склонны к долгому выбору, легко тратят денежные средства	Простой продукт массового потребления, не нуждается в послепродажном обслуживании
Активная	Возможен слабый бренд	Селективное или эксклюзивное распределение	Предпочитают не разбрасываться деньгами, долго сравнивают, выбирают	Сложный, высокотехнологичный продукт, эксклюзивные товары

Как удержать клиента

Стратегия удержания клиентов также зависит от того, кто именно является вашим клиентом, поэтому, при определении инструментов удержания потребителей, следует вновь обратиться к нашим портретам.

На самом деле, стратегия удержания предполагает использование , которые заставят покупателя приобретать продукцию только у вас.

Наиболее распространенным из таких инструментов, являются разнообразные карты лояльности. Карты лояльности особенно актуальны для компаний, которые самостоятельно занимаются реализацией своей продукции или заняты в рознице.

Программы лояльности можно подобрать практически для любого клиента.

Мы приведем и опишем некоторые из них:

Накопительная бонусная карта – позволяет копить бонусы с покупок и тратить их на покупки в этом же магазине;
Стандартные скидочные или дисконтные карты – предоставляют владельцу определенную скидку на каждую покупку;
Карта привилегированного покупателя – владелец такой карты получает особые условия обслуживания в торговой точке, возможность участия в закрытых акциях и распродажах и многое другое.

Отличным способом привлечения новых и удержания старых клиентов является акция «приведи друга». В этом случае вы убьете сразу двух зайцев: привлечете нового покупателя и «привяжете» имеющегося.

В деле привлечения и удержания покупателей неплохо работают и истории компании.

Как привлечь клиента

Однако, мне бы хотелось сказать и пару слов о наиболее эффективных и бесплатных методах привлечения новых клиентов:

Партнерство . Суть данного метода заключается во взаимной помощи в продвижении продуктов компаний-партнеров. При этом вам не придется тратить ваших средств на рекламу. Примером применения данного метода является партнерство ювелирного магазина Sunlight с популярными супермаркетами, когда при покупке на определенную сумму в супермаркете, клиент получал купон на подарок в ювелирном магазине. Самое важное при использовании данного инструмента продвижения – выбрать партнера, целевая аудитория которого, будет совпадать с вашей;
Новостные публикации . Пишите о вашем продукте и компании, снимайте видеоролики, рисуйте картинки, в общем, создавайте контент и договаривайтесь о публикации на бесплатной основе с разнообразными интернет-СМИ. Именно так работает большинство PR-агентств. Для успешной реализации данного метода, следует создавать контент, который будет интересен и полезен для вашей целевой аудитории, а также выбирать для публикации площадки, которые читает ваша целевая аудитория.

Понять, целесообразны те или иные траты на продвижение, можно при помощи несложных расчетов. Как именно их производить, мы рассмотрим немного позже. А сейчас затронем другие элементы маркетинга, которые также входят в стратегию привлечения и удержания клиентов.

Продукт.

Да, иногда стратегия привлечения потребителей затрагивает и этот элемент маркетинга. Но как правило, изменения продукта не затрагивает его стержневой выгоды, а касается так называемых «мягких» аспектов: упаковка, процесс предоставления, послепродажное обслуживание.

Например, в Москве уже несколько лет работает парикмахерская-бар, которая получила свою популярность только после добавления в обслуживание клиентов напитков и еды.

Система сбыта.

В зависимости от специфики продукта и предпочтений целевой аудитории, вы можете выбрать массовую, селективную или эксклюзивную политику распределения. Первая подходит для пассивной стратегии привлечения клиентов, а селективная и эксклюзивная – для активной стратегии.

Цена – один из важнейших элементов маркетинга. В ближайшем будущем продукты будут иметь одинаково высокое качество, добиться чего позволяет новые технологии производства, и решение о покупке будет приниматься только исходя из цены.

Сегодня необходимо придерживаться золотого правила – цена должна соответствовать качеству товара, а качество и цена должны соответствовать вашей целевой аудитории.

Привлечь потребителей можно с использованием ценовых методов стимулирования продаж: скидки, акции, подарки за покупки. Но прежде чем применить на практике тот или иной метод, следует рассчитать выгоду, которую вы от него получите. Сейчас мы рассмотрим, как это сделать.

Как рассчитать стоимость привлечения клиентов

Существует такой показатель эффективности, как стоимость одного привлеченного клиента. Он показывает, какое количество средств было затрачено на привлечение одного человека, сделавшего у вас покупку. Показатель является усредненным.

Итак, формула расчета затрат на привлечение покупателя:

Затраты на маркетинговые действия (без учета заработной платы)/количество покупателей.

Данная формула для расчета считается упрощенной и применяется лишь для получения общих представлений о целесообразности той или иной рекламной кампании. Также данный метод дает представление о том, какие затраты требуются на персонал при использовании того или иного инструмента привлечения.

Вторая формула для определения затрат на одного покупателя:

Общие затраты на привлечение/количество покупателей.

Во втором случае мы учитываем общие издержки, которые были произведены для привлечения покупателя.

Рассчитывать стоимость привлечения покупателя следует перед тем, как вы определили ту или иную стратегию привлечения. Следует выбрать ту стратегию, которая в теории позволит вам позволить привлечь максимальное количество покупателей при минимальных затратах.

Самое интересное в расчете стоимости привлечения клиента является то, что целесообразность затрат определяется клиентом. Ведь привлеченный потребитель может единожды купить у вас недорогой товар, а может покупать часто и много.

Именно поэтому специалисты ввели такое понятие, как пожизненная стоимость клиента (ПСК).

ПСК – вся совокупность покупок, которые совершил потребитель за весь период сотрудничества с компанией.

В сем привет! Как удержать посетителя на сайте и улучшить поведенческие факторы? Я уверен, этим вопросом задается каждый вебмастер. Для этого имеется несколько известных и, в принципе, несложных методов, о которых мы поговорим сегодня. Однако не каждый новичок в блоггинге понимает – для чего конкретно необходимо удерживать этих самых посетителей. И для начала дадим ответ на этот вопрос.

Почему необходимо удержать посетителя на сайте?

Во-первых , создавая сайт или блог, мы, естественно, ждем от него отдачи. Предлагаем ли мы купить какой-то товар, воспользоваться услугой или просто решили заявить о себе миру, конечное ожидание (как ни крути) – получение прибыли. Посетитель, закрывший ваш сайт через несколько секунд, навряд ли совершил покупку или заинтересовался советами, которые вы даете в своем блоге. А значит – ваши труды и вложения в сайт были напрасными (сам этот факт уже обиден, неправда ли? :().

Вывод: Чем дольше пребывание посетителя на сайте, тем больше вероятности покупки товара или услуги, предлагаемых вами или баннерами, на вашем сайте.

Во-вторых , известно, что поисковые системы получают и анализируют все действия посетителей на сайтах. Как они это делают не известно, но будьте уверены они знают все ваши телодвижения. ;)

Если посетителям нравится ваш сайт, и они проводят много времени на нем, оставляют комментарии, делятся в соц. сетях, читают 3-4 статьи, то поисковики повышают сайт в выдаче. А если посетитель зашел и тут же сбежал с сайта, как ошпаренный, то будьте уверены, поисковые системы понизят вас в выдаче или, вообще, выкинут.

Данные о поведении посетителя называются – поведенческие факторы , еще одно интересное слово в . Сюда, кроме всего прочего, входят показатели о переходах на другие страницы вашего сайта и время нахождения на них.

Как бы ни звучало парадоксально, но прибыль и популярность зависит от позиций в поисковой выдаче и – наоборот, попадание в ТОП, гарантирует большую прибыль и популярность. Поэтому каждый вебмастер озабочен вопросом – как улучшить поведенческие факторы на сайте.

Вывод: Более продолжительное время, проведенное посетителем на вашем сайте, позволит ресурсу подняться в поисковых позициях и, тем самым увеличить его посещаемость и популярность.

В-третьих , собственно, вышеперечисленные доводы достаточны, чтобы понять о важности удержания на сайте посетителя. Добавить можно, разве что, о факторе самоудовлетворения. Ведя свой блог, вкладывая в него душу, желание быть полезным очень приятно. Осознавать, что тебя ценят, читают, добавляют в закладки, возвращаясь вновь и вновь.

Ты – ИНТЕРЕСЕН! И это — главное, для любого человека с амбициями, каковыми и являемся мы, блоггеры. :)

Вывод: блог — это ваше творение и вы хотите получать от него самоудовлетворение. Получать только .

Какие еще, по вашему мнению, имеются доводы по поводу длительности пребывания посетителей на интернет-ресурсах? Высказываем свое мнение в комментариях!

9 способов как удержать посетителя на сайте?

1 Дизайн

2 Конкурсы

Не бойтесь , они нравятся посетителям, и они раз за разом возвращаются на ваш сайт. Но и злоупотреблять не стоит, так как если очень часто проводить конкурсы, люди будут заходить на ваш блог, только лишь проверить не появился новый конкурс и тут же уходить, если не обнаружат такого.

Не секрет, что большая часть посетителей заходит на определенный сайт всего один раз. Львиная доля пользователей даже не запоминает название интернет-магазина, в котором совершает покупку. Очевидно, что в такой ситуации они не порекомендуют его друзьям, да и сами вряд ли со временем вернуться, разве что только случайно.

Поэтому важной задачей интернет-маркетинга является удержание текущих посетителей сайта - превращение их из новых в постоянных. Какими способами это можно сделать? Попробую перечислить только некоторые из вариантов для информационного сайта и интернет-магазина.

Информационный сайт

1) RSS

Подписка на RSS является сегодня обязательной, так как многие люди предпочитают получать информацию об обновлениях на сайте именно таким способом. При этом я не говорю, что нужно обязательно выдавать всю статью в RSS, как это делают блоги. Но хотя бы анонс делать стоит. При этом важно, чтобы люди видели, что у вас есть RSS-поток. Нужно разместить на сайте заметную иконку, которая будет привлекать внимание тех пользователей, которые пользуются данной функциональной возможностью.

2) Последние обновления в Twitter

Twitter для информирования об обновлениях на сайте. Многие пользователи используют сегодня twitter, как замену rss. Это удобно, а главное просто в плане подключения, да и не нужны сторонние программы и сервисы для отслеживания обновлений на сайте, если пользователь и так уже использует twitter.

3) Группы в Facebook и ВКонтакте

Некоторым пользователям удобнее отслеживать обновления на сайтах с помощью социальных сетей. Для этого необходимо создать группу, набрать аудиторию и транслировать информацию об обновлениях. Продвинуть группу можно размещением информеров о ней на своем сайте, как это делает большинство.

Для информационных сайтов этот способ становится все менее и менее востребованным. Тем не менее, все еще остается группа людей, предпочитающих получать информацию об обновлениях на сайте через электронную почту. Пренебрегать ими не стоит.

5) Виджеты

Размещение виджетов на сторонних ресурсах может стать правильным ходом. Во-первых, он привлечет новых посетителей, а во-вторых, старые будут отслеживать обновления или какую-либо другую информацию о вашем ресурсе со своего сайта.

Интернет-магазин

В работе с интернет-магазином во многом используются те же инструменты, что и с информационным сайтом, но подход в их использовании несколько иной.

Один из главных инструментов работы интернет-магазина с существующими клиентами. Рассылка в данном случае может включать рекомендации по новым товарам, согласно предпочтениям клиента (анализируется список его прошлых покупок, просмотров товарных категорий). Кроме того, это могут быть новые спецпредложения магазина. В общем, вещи, которые действительно могут заинтересовать людей.

2) Живой микроблог в Twitter

Если в случае с информационным сайтом можно использовать twitter, как простую ленту обновлений, то для интернет-магазина такой подход не подойдет. Здесь нужно делать живой блог, который будет рассказывать про акции, проводить конкурсы, общаться с клиентами, улаживать конфликты, отслеживать жалобы и так далее. Кстати, по теме twitter можно почитать статьи на мое блоге: «

Многие предприниматели тратят практически все маркетинговые ресурсы, чтобы, используя правила , искать новых потребителей, рассчитывая, что они принесут наибольшую прибыль. Но эксперты доказывают обратное: именно удержание клиента становится залогом стабильных доходов. Конечно, новые покупатели важны для любого бизнеса, но допускать отток не стоит. В этом материале вы узнаете способы удержания существующих клиентов.

Удержание клиентов

Казалось бы, зачем задумываться о старых покупателях? Основной план многих предприятий – делать акцент на свежие кошельки, которые еще ничего не знают о конкретном бизнесе и могут совершить покупку, разочароваться или забыть о продавце, а потом уйти и уступить место следующим. На каждого такого клиента бизнесмен тратит ресурсы . Система удержания клиентов обходится примерно в 7 раз дешевле, чем система привлечения. Целостное, грамотно проработанное удержание состоит из трех стадий, каждая из которых включает свои мероприятия:

Стадия кратковременного удержания клиентов. Эта стадия начинается, как только покупатель заходит в магазин, на сайт или только узнает о выгодном предложении от менеджера, когда речь идет о корпоративных клиентах. Если удержать его на время, достаточное для того, чтобы заинтересовать, есть шанс на покупку.
Стадия удержания клиента средней продолжительности. Цель этой стадии – заставить клиента вернуться, постоянно напоминая о месте, где была совершена покупка, и побуждая повторить ее. Бренд становится привычным, покупатель доверяет ему.
Стадия длительного удержания клиента. На этой стадии формируется идеальный постоянный клиент – он активен, покупает регулярно, к конкурентам не ходит. Но, чтобы сделать покупателя таким, понадобится множество ресурсов и серьезная ответственность.

Еще один несомненный плюс постоянных клиентов заключается в их готовности делиться информацией о вас. ценится практически в любой отрасли, и, скорее всего, если клиента грамотно обслужили и он вернулся снова, его друзья и родственники уже знают о вас. Кроме того, постоянные клиенты помогают определять и составить усредненный портрет типичного покупателя. Ваши инструменты для выполнения этих задач – опросы в интернете или при совершении покупки. Постоянная обратная связь поможет выяснить интересы, предпочтения, пожелания (данные, которые вы проанализируйте) и будет напоминать о вас.

Клиентоориентированность – политика предприятия, которая нацелена на удовлетворение клиентов. Компании, называющие себя клиентоориентированными, на самом деле обычно не особо думают о мнении покупателей, особенно старых.

Компании, называющие себя клиентоориентированными, на самом деле обычно не особо думают о мнении покупателей, особенно старых.

Исключительные предприятия настолько ответственно подходят к преодолению оттока, что создают отдел удержания клиентов. Для исследований бизнеса большое значение имеет коэффициент удержания клиентов, с помощью которого можно выяснить эффективность маркетинговых действий.

Чтобы вычислить коэффициент за конкретный период, воспользуйтесь такой формулой: (A – B) / C х 100%.

A – клиенты в конце периода, B – новые клиенты, полученные за период, C – количество клиентов в начале периода. Такие вычисления неточны, если вы берете весь период работы компании.

Кратковременное и среднее удержание клиентов

В считанные минуты, когда клиент открыт для предложений, впервые выйдя на контакт, у вас есть возможность сделать яркое, привлекательное заявление о своем товаре и готовности к работе и вызвать у покупателя эмоции. Именно эмоции заставляют человека остаться, поэтому сделайте окружение вашего продукта притягательным и незабываемым – тогда клиент точно захочет остаться в месте, которое вызвало столь приятные сильные эмоции. Стратегия кратковременного удержания клиента включает вещи, из-за которых клиент остается, например Wi-Fi или приятный продавец.

На сайтах для этих целей используют сервис удержания клиента – всплывающие окна с предложением перезвонить или онлайн-консультации. У продавца также важная роль в кратковременном удержании клиента. Он должен начать диалог, удержать потенциального покупателя, заинтересовав его, направлять на него энергию. Помните об основном принципе кратковременного удержания: клиент должен получить больше, чем он ожидал. Это будет его основным стимулом вернуться.

Сделать бренд привлекательным на первый взгляд и удержать клиента на короткое время для покупки легче, чем поддерживать интерес и доверие на протяжении месяцев и лет.

Мероприятия этапа удержания средней продолжительности направлены на повседневную жизнь клиентов. Самые популярные методы – акции, специальные предложения, бонусы, скидки только для постоянных клиентов. Бонусные и накопительные программы с картами выводят компанию на первый план среди конкурентов в глазах покупателей: им кажется, что выгоднее покупать у вас. Подарки за крупные покупки сделают бренд еще привлекательнее, как и акции вроде «шестая кружка в подарок». Ваша программа обслуживания должна быть на высоте, так компания станет приоритетной в глазах постоянных покупателей. Гарантируйте им бесплатную доставку, рассылайте через SMS или e-mail информацию о скидках и выгодных предложениях. Подчеркивайте важность клиентов для вас, репостя записи довольных покупателей и благодаря за крупные покупки.

Длительное удержание клиентов

Самое сложное в удержании клиентов – приобрести покупателя на всю жизнь. Для этого он должен почувствовать себя чуть ли не членом семьи, о котором заботятся и думают о его благополучии. Можно выделить таких клиентов, дав им членство в клубе со своим набором привилегий. Обязательно индивидуализируйте покупателей с помощью CRM-системы: вносите их в базу, отмечайте особенности и предпочтения, личную информацию. Так вы выделите постоянных клиентов и уделите им больше внимания: поздравляйте с праздниками, узнавайте предложения и замечания по работе, первыми информируете об акциях. Должны быть и другие каналы связи (телефон, социальные сети), всегда доступные для клиента. Проблемы постоянного клиента – ваши проблемы. Станьте действительно надежной компанией, с удовольствием помогайте с эксплуатацией своих продуктов.

Выделите постоянных клиентов и уделите им больше внимания.

Длительное удержание наиболее актуально, когда речь идет о корпоративных клиентах. Для каждого из них компания разрабатывает особую стратегию, учитывающую информацию о партнере – род деятельности, финансовые возможностях, особенности, интересы, корпоративную культуру. Корпоративные клиенты не руководствуются эмоциями при принятии решения, их приоритет – логика и расчет, поэтому вы не можете рассчитывать на создание приятных эмоций. Стройте работу с покупателем информативно, лаконично, четко. В привилегии для постоянных корпоративных клиентов включите гибкую ценовую политику, удобные пакеты услуг, специальные предложения и скидки. Руководителям будут приятны поздравления и ваш личный интерес к его делам.

Продажи нуждаются в постоянных клиентах, их удержании. Это обеспечивает компании стабильность и клиентскую базу, которая может спасти бренд в тяжелое время. Для удержания покупателей понадобится много ресурсов и пристального внимания, зато итогом будет уверенная прибыль.

Клиентский сервис – неотъемлемая часть любой компании. Иногда покупатель предпочитает приобрести продукт или услугу за немалую цену, но в том месте, где его ждет обслуживание более высокого уровня.

Вы узнаете:

Что такое клиентский сервис и зачем он нужен вашей компании.
Из чего складывается система клиентского сервиса.
Каким образом возможно управление клиентским сервисом.

Цель клиентского сервиса – укрепление конкурентных преимуществ фирмы путем повышения уровня обслуживания потребителей.

Организация клиентского сервиса в компании повлечет за собой:

приход новых клиентов;
увеличение числа постоянных покупателей.

Бизнес, ориентированный на своих потребителей, нацелен на получение признания и лояльности клиентов.

Наверное, все успешные руководители знают, что намного проще и дешевле удержать покупателя, чем привлечь нового. Практически все эффективно функционирующие компании получают основную часть дохода от постоянных клиентов. Поэтому развитие клиентского сервиса должно включать в себя комплекс действий по сохранению и приумножению числа постоянных потребителей для успешной работы.

Есть много причин, способных сделать из случайных покупателей постоянных:

грамотно подобранный ассортимент товаров;
оптимально разработанная бонусная система;
профессиональные консультации специалистов;
привлекательный интерьер и т.д.

Однако создание постоянной клиентской базы не может быть основано лишь на предлагаемой системе скидок или других банальных акциях. Дайте покупателям большее – хорошее отношение. Согласно исследованиям, повышение профессиональных качеств персонала увеличивает уровень продаж на 7-20 %, а обучение клиентскому сервису может поднять товарооборот на 50 %.

Клиентский сервис магазина состоит из грамотно составленных взаимоотношений потребителя и продавца до оформления сделки, в течение ее совершения и после.

Примеры клиентского сервиса, которые вдохновляют

Танцующие официанты

Зрелище, когда посетитель ресторана подзывает официанта для того, чтобы повторить заказ, а тот начинает танцевать перед клиентом, раньше можно было увидеть только в каком-нибудь музыкальном фильме. Теперь такие картины доступны и в некоторых кафе. Официант приближается к посетителю, но вместо оформления заказа откидывает поднос и делает танцевальные па или акробатические трюки прямо рядом со столиком. К нему присоединяются бармены, повара и другие официанты. Получается синхронный танец.

После окончания музыки весь персонал, так и не проронив ни слова, расходится по своим рабочим местам. И такое зрелище можно наблюдать не где-нибудь за границей, а у нас в России (в Мурманске).

Бесплатная доставка

Клиентка одной из фирм, находясь в путешествии по США, не взяла с собой свои любимые туфли Zappos. На сайте магазина не оказалось аналогичной пары обуви, и женщина приняла решение обратиться в центр клиентского сервиса ритейлера.

У сотрудников Zappos не было в наличии необходимой модели, но они купили туфли в другом магазине и доставили их абсолютно бесплатно.

Другая не менее интересная история приключилась с клиенткой, которая хотела заказать пиццу, но ей это не удалось, поскольку было уже очень поздно. Она решила в шутку позвонить в службу поддержки Zappos абсолютно в другом населенном пункте. Представьте себе степень ее удивления, когда оператор клиентского сервиса даже не упомянул, что они не предоставляют такие услуги, а продиктовал адреса круглосуточных пиццерий в ее районе.

Щедрые подарки

После отмены гарантированной 10 % скидки франчайзинговой сетью кофеен Starbucks для своих постоянных клиентов, обладающих статусом Gold Starbucks, стали поступать жалобы от потребителей и попытки разобраться в ситуации. Вместо стандартных объяснений клиентам Starbucks не только разъяснили сложившуюся ситуацию, но и перевели каждому поинтересовавшемуся покупателю по 50 $ на новые дисконтные карты.

Ради Гарри Поттера изменили планы

В обладающей многими наградами турфирме Trailfinders семья из четырех человек купила путевку на Маврикий. Но почти сразу после осуществления сделки стала известна дата выхода новой книги о Гарри Поттере. Дети из этой семьи хотели ее получить именно в день начала продаж. Родителям ничего не оставалось, кроме как отказаться от поездки. Чтобы предотвратить это, работники нашли книжный магазин на Маврикии, получили подтверждение, что книга поступит в продажу в тот же день, что и в Англии, и забронировали один экземпляр. Родители были в восторге от такого сервиса и поделились своими впечатлениями со многими друзьями и знакомыми.

Участвуют все сотрудники

Коммунальное предприятие Yarra Valley Water, отмеченное многочисленными наградами, решило уменьшить количество жалоб клиентов и оптимизировать время, выделяемое на их обработку. Для этого был организован комитет, участники которого собирались раз в месяц для выявления причин жалоб. Определив, какие действия вызвали претензию, комитет принимал решение о назначении новых ответственных, которые должны были принять меры по данной ситуации, предоставить отчет о причинах ее возникновения и внести предложения по ее устранению. В итоге все отделы Yarra Valley Water оказались включены в работу по решению трудностей, возникших в процессе обслуживания потребителей. Предприятие оценило важность стратегического подхода к клиентским требованиям, введение которого поспособствовало уменьшению количества претензий. Пэт Маккафферти, главный менеджер клиентского сервиса Yarra Valley Water, отвечающий за ввод данной программы, отметил, что эффективность этого метода в том, что в процесс решения проблем оказались вовлечены все сотрудники, участвующие в организационном процессе. Руководство предприятия осознало, что программа клиентского сервиса не может правильно функционировать, если не будет поддержки от отделов, влияющих на качество оказываемых услуг.

Принципы сервиса General Motors и Amazon, которые вы можете внедрить в своей компании

Джон Шоул поставил клиентский сервис в Вимм-Билль-Данн, Amazon, General Electric. Специально для читателей журнала «Коммерческого директора» гуру сервиса адаптировал свою систему под запросы российского клиента. Подойдет даже небольшой компании.

Из чего состоит система клиентского сервиса

Правильный отбор персонала

Сложность отбора в сервисе очень высока, потому что сфера обслуживания развивается быстрее, чем потенциал рынка труда. Именно по этой причине зачастую на работу принимают сотрудников без соответствующего опыта работы и рекомендаций, и приходится прикладывать дополнительные усилия по обучению персонала для обеспечения качественного сервиса.

Адаптация персонала

На протяжении периода привыкания нового работника к коллективу происходит налаживание психологического контакта между новым сотрудников и руководством. Мнение, сформировавшееся в первые рабочие дни, повлияет на его будущее поведение. Если в самом начале трудовой деятельности у работника сложится неправильное представление, то, скорее всего, придется забыть о хорошем обслуживании. Поэтому очень важно сразу объяснить сотруднику, что такое «качество клиентского сервиса», и как важна лояльность к посетителям.

Ценности компании

Необходимо, чтобы каждый сотрудник верил в миссию своей компании. Работодатель обязан издать документ, в котором будут прописаны цели, задачи фирмы, программа клиентского сервиса, его стандарты. Директор должен быть последователен. Если вы убеждаете сотрудников уважать всех покупателей, но при этом просите ни за что не принимать товар обратно, персонал скоро поймет ваши истинные намерения и станет пренебрежительно относиться к клиентам.

Обучение персонала

Даже в случае, если сотрудник понимает, что должен обслуживать своих клиентов на самом высоком уровне, это не значит, что он действительно обеспечит им качественный сервис. Поэтому не забывайте уделять внимание обучению персонала. Тренинги должны быть ориентированы на то, чтобы работник осознавал взаимосвязь между обучением и регулярными обыденными обязанностями, чтобы его знания «превратились» в умения.

Оценка и показатель

Качество обслуживания необходимо оценивать и анализировать одновременно с контролем над экономическими показателями. Обычно это делает линейный руководитель. Он может организовывать опросы, проигрывать ситуации общения консультанта с покупателем, проверять их навыки работы. Оценка персонала поможет решить такие задачи, как мотивация работников к продуктивному труду, выявление тех сотрудников, которые обладают потенциалом для дальнейшего продвижения и т. д.

Корпоративные ценности, которые многие руководители недооценивают

Как составлять стандарты клиентского сервиса

Стандарты клиентского сервиса – это те правила и нормы, которые фирма закрепляет для обеспечения высокого качества обслуживания посетителей. Данные требования создаются в соответствии со спецификой деятельности организации, а также ее политикой взаимодействия с потребителями.

Такие принципы применяются для выполнения следующих задач:

сохранение лояльности уже существующих клиентов и привлечение первичных;
создание единого видения и понимания работников отдела продаж задач и целей взаимодействия с потребителями.

Довольно сложно поддерживать сервис на одном и том же соответствующем уровне. Чтобы достичь этого, необходимо пройти следующие этапы:

Этап 1. Разработка единых стандартов обслуживания клиентов

Может показаться, что процесс разработки стандартов довольно прост, но это совсем не так. Чтобы создать правило и ввести его в действие, необходимо определить, какими станут программа клиентского сервиса и концепция организации, что и кому будет предлагаться.

Этап 2. Введение единых стандартов в действие

На данном этапе необходимо решить следующие задачи:

научить персонал работать в соответствии с корпоративными стандартами;
объяснить менеджерам важность соблюдения утвержденных правил взаимодействия.

Для решения указанных задач оптимально будет провести корпоративные тренинги, на которых у менеджеров имеется возможность на практике применить принципы разработанных стандартов. На данном этапе надо быть готовым к возможному сопротивлению со стороны персонала и суметь объяснить сотрудникам, что выполнение тех основ поможет им добиться высоких результатов.

Этап 3. Контроль соблюдения стандартов

Итогом этого этапа должно стать обязательное применение стандартов всеми сотрудниками на практике.

Как происходит управление клиентским сервисом: белые, серые и черные методы

2. Группы реагирования

Данный способ подразумевает, что вы сами будете искать в Сети отзывы, прорабатывая негативные.

Работа в этом направлении невозможна без мониторинга медийного пространства. Самый простой способ – это поиск по блогам и постам.

Проактивные методы работы

Тут подразумевается, что вы будете предпринимать действия по формированию вашей репутации до возникновения каких-либо неприятных историй и претензий. Такая активность особа актуальна, если нужно исправить негативное мнение, возникшее уже по умолчанию.

Этот метод можно рассмотреть на примере российского производителя смартфонов, чью продукцию воспринимают как некачественную, только потому, что страна производства – Россия, или несколько лет назад у фирмы были какие-либо проблемы, и хотя ситуация изменилась, мнение людей исправить сложно.

Безусловно, решение таких вопросов должно решаться уже на уровне формирования маркетинговой стратегии. Важнее всего дать потребителям возможность быстро и просто получить актуальную информацию. Главный нюанс в том, что эти сведения следует ненавязчиво передать тем, кто их совсем не ищет. Потому что если клиент априори против данной фирмы (например, из-за прошлых скандалов с экологичностью продукции), то вряд ли он сам будет искать опровергающую информацию.

1. Проактивная работа с лидерами мнений.

Соберите группу людей, пользующихся авторитетом и уважением среди ваших потенциальных клиентов, пригласите их прийти на производство, предложите протестировать предварительно выданную продукцию, разрешите опубликовать живые, честные отзывы, высказав свое мнение обо всем, что они увидели или попробовали.

Не стоит просить о написании «искусственных» отзывов, что человек случайно приобрел вашу продукцию и остался от нее в полном восторге. Это вызовет раздражение и у самого рецензента, и у аудитории, которая легко распознает неискренность. Появятся дополнительные сомнения, испортится мнение о вашей компании в целом.

2. Контент-маркетинг

Контент-маркетинг работает на привлечение клиентов и завоевание доверия без использования рекламных акций. Контент-маркетолог пишет интересные, информативные тексты без включения прямолинейной рекламы, ненавязчиво предлагая товар.

Кратко сформулировать основную идею данного метода можно так: выделите целевую аудиторию, определите ее ценности, интересы, то, что вы можете предложить, и начните воплощать это в жизнь, завоевывая авторитет и доверие.

«Серые» методы работы

В медийном пространстве до сих пор существует мнение, что влияние агентов – отличная работа по улучшению репутации. «Агенты влияния» – это искусственно созданные виртуальные персонажи, от лица которых пишутся отзывы и даются советы потребителям в Сети. Информация приходит якобы от реального человека, но, на самом деле, это оказаться компьютерная программа.

Отзывы иногда придумываются, а порой используются настоящие (оставленные, например, на официальном сайте). Но есть разница – отзывы, опубликованные на сайте, или отзывы, разосланные по форумам или социальным сетям под вымышленными именами. Люди станут возмущаться наглостью и бесцеремонностью вашей фирмы. Это, скорее, оттолкнет клиентов, чем привлечет новых.

Черные методы работы

В такие методы включаются следующие способы повышения популярности фирмы:

разработка фейковых сайтов, порочащих репутацию конкурента;
рассылка фальшивых отрицательных отзывов о продукции конкурента.

В чем минусы серых и черных методов?

это неэтично (хотя исполнители и заказчики об этом обычно не задумываются);
это неэффективно (но в интересах исполнителя умолчать об этом);
велика вероятность разоблачения, которая нанесет губительный репутационный урон.

Организация службы клиентского сервиса: пошаговая инструкция

Каждый покупатель рано или поздно сталкивается с какими-то трудностями или вопросами по товару – именно в этот момент клиента можно потерять. Чтобы исправить сложившуюся ситуацию, вернуть и укрепить лояльность потребителя, поможет отдел клиентского сервиса (или служба поддержки). Для правильного создания следует совершить следующие шаги:

Шаг 1. Выбираем канал коммуникации

Для создания службы поддержки необходимо определиться со способом коммуникации с потребителями. В зависимости от специфики работы можно выбрать: телефонную связь, WhatsApp или Viber, электронную почту, отдельное окошко на сайте.

Наиболее оптимальным способом связи стал уже привычный всем чат на сайте, где люди оставляют большую часть сообщений. Не стоит отказываться и от телефона. Старшее поколение предпочтет именно этот вариант. Подумайте и о других альтернативных коммуникационных способах.

Возможна следующая ситуация. У специалистов службы поддержки тормозится работа из-за отсутствия визуальных возможностей. Им приходится тратить время на объяснение того, что стало бы понятным после просмотра соответствующей картинки. Взаимодействие с клиентом затрудняется. Можно прислать необходимый скриншот по электронной почте, но для этого пришлось бы прервать общение. Есть способ решить эту проблему, организовав, к примеру, видеоконсультацию. Сейчас это доступно при помощи разных гаджетов и программ совершенно бесплатно. Так можно совместить живую консультацию и визуальное решение проблемы.

Шаг 2. Нанимаем сотрудников в отдел

Большое значение имеют сотрудники, работающие в службе поддержки. Важно, чтобы специалист клиентского сервиса был отзывчивым и готовым помочь людям. Знания и профессиональные навыки тоже имеют свою роль, но это второстепенно.

Что касается конкретных навыков, на которые надо обратить внимание в резюме, то здесь стоит отталкиваться от требований к проекту и условий работы. Если проект международный, менеджер обязан знать несколько иностранных языков, чтобы суметь быть полезным большему количеству клиентов и оказать им лучший клиентский сервис. В других проектах необязательно быть полиглотом, но важны технические навыки.

Шаг 3. Распределяем нагрузку

Зачастую специалисты службы поддержки оказывают консультации по различным вопросам. Один человек может сначала помогать потребителю с регистрацией, а чуть позднее пытаться решить техническую проблему. Но по мере роста опыта и аудитории постепенно приходит осознание, что необходимо сегментировать все задачи.

В многоязычных проектах деление происходит по языковым признакам, в остальных случаях – по отраслям. Как правило, это делается неофициально, на основании личных предпочтений и умений сотрудников. Кому-то легче оказывать финансовые консультации, другим – решать технические неполадки. Каждый руководитель клиентского сервиса должен сам определить, распределение по каким признакам окажется эффективнее.

Также обслуживание можно разделить по группам потребителей, осуществляя это по-разному. Например, сегментировать по классу клиентов (от обычных до vip), индивидуальным услугам или корпоративным предложениям, разовым покупкам или постоянному сотрудничеству.

Но во всех случаях, сегментируется саппорт или нет, возникает «горячая» пора, когда центр клиентского сервиса не справляется с наплывом звонков и сообщений. Свое воздействие может оказать и сезон. Например, в образовательном проекте наибольшая активность происходит осенью, а лето окажется спокойном порой. Если раньше этого не произошло, то именно в разгар сезона возникает понимание, насколько важны универсальные ответы, без которых невозможно развитие клиентского сервиса. Именно поэтому рекомендуется создать раздел FAQ, в котором клиент сможет самостоятельно найти стандартные ответы на многие вопросы.

Шаг 4. Настраиваем конфиденциальность

Порой для людей, обратившихся в отдел клиентского сервиса, очень важна засекреченность общения. Зачастую специфика сайта предполагает, что люди будут отправлять копии документов, дипломов, паспортов, данные банковских карт и другую конфиденциальную информацию. Многие из пользователей боятся сбоя в Сети, после которого сведения могут попасть в недобросовестные руки.

Если есть возможность обойтись без отправки документов, воспользуйтесь этим. Пусть эта опция останется на выбор посетителя.

Но если для работы вашего клиентского сервиса все-таки необходимы официальные бумаги, уделите внимание защите данных. Например, после рассмотрения диплома и его верификации файл автоматически удаляется из системы. Это позволит предотвратить попадание данных к третьим лицам. Не рекомендуется хранить личные документы потребителей без острой необходимости.

Шаг 5. Контролируем качество

Оценка клиентского сервиса производится по нескольким ключевым показателям эффективности (KPI). Регулярно проверяем скорость ответа и степень удовлетворенности абонента по индексу потребительской лояльности (NPS). Для того чтобы качество клиентского сервиса не снижалось, нужно постоянно проводить встречи как внутри коллектива, так и с другими командами (например, разработчиками товара). Это поможет и в обучении персонала, и в повышении уровня их квалификации.

Некоторые фирмы в своей деятельности применяют систему наказаний и поощрений, но многие директора скептически относятся к штрафам. Лучше не впадать в крайности, нещадно выдвигая санкции за малейший недочет в работе, а рассчитывать на сознательность и ответственность сотрудников. Хотя есть организации, в которых такие методы работают эффективно. Если в проекте принимают участие более 100 человек, то штрафы помогают регламентировать и контролировать продуктивность персонала. Необязательно отказываться от наказаний, но и не стоит относиться к ним как к важнейшему инструменту управления коллективом.

Что касается поощрения, то это прекрасный способ показать, что качественная работа сотрудника высоко оценивается.

Мнение эксперта

Лично забочусь о качестве клиентского сервиса

Алексей Звир,

директор ООО «ЗЕВС», Урюпинск, Волгоградская область

В Урюпинске очень высокая конкуренция среди продуктовых магазинов как сетевых, так и небольших киосков. Надо искать способы привлечения потребителей, улучшать клиентский сервис.

Например, почти все покупатели – владельцы машин, а, значит, они предпочтут делать покупки в магазине, где есть удобная и просторная парковка. Поэтому наша компания взяла в аренду земельный участок рядом с торговой точкой и организовала парковку там.

Дальше – вход в магазин. Хорошо, если двери открываются с минимальным приложением усилий. У меня они раздвижные, и покупателю с коляской или с громоздкими пакетами не придется освобождать руку, чтобы открыть их.

Работники торгового зала должны подходить под ряд требований. Продавец не будет допущен к покупателям, если недостаточно хорошо разбирается в товаре. Это указано в наших стандартах клиентского сервиса. Новичков мы обучаем, тех, кто давно работает, регулярно проверяем. Они должны уметь ответить на все вопросы клиентов: страна-производитель, сроки хранения и сроки годности, вкусовые качества и другие характеристики. Информацию на ценнике покупатель может прочитать и сам, это не подсказка для продавца или администратора торгового зала. Кассиры должны не только пробивать покупки, но и раскладывать их по пакетам.

Чтобы клиентский сервис магазина все время был на высоком уровне, необходимо знать настроения и предпочтения клиентов. Мы проводим опросы и анкетирования. Так, например, в конце лета возле входа стояли девушки с опросными листами. После обработки результатов выяснилось, что покупатели довольны обслуживанием и ассортиментом. Об интересных товарах я забочусь сам, привожу эксклюзивную продукцию, которую нельзя купить в сетевом магазине. Например, в «МЕТРО Кэш энд Керри» покупаю швейцарский шоколад. Учитывая ответы покупателей, я скорректирую работу организации в лучшую сторону, а в ноябре проведу еще один опрос.

Большее количество клиентов придет, если магазин будет работать круглосуточно. Можно не торопиться, ведь наш магазин всегда вас ждет!

Как оценить уровень клиентского сервиса в компании

Работа с жалобами

Как правило, если все нравится, клиент платит деньги и приходит повторно, если что-то не так, он, скорее всего, пойдет в следующий раз к конкуренту. Очень редко лишь самые отзывчивые и сознательные люди помогают улучшить ваше обслуживание, говоря о недостатках. Книга жалоб, отзывы в соцсетях и просьба позвать старшего – это основной материал для оценки сервиса. Если после прочтения негативного отзыва вы принимаете действия по устранению проблем, то появляется шанс сохранить многих клиентов, которые уже не столкнутся с неприятным положением.

Тайный покупатель

Всем известный, но тоже действенный способ. Попросите своих знакомых позвонить в ваш центр клиентского сервиса и задать заранее подготовленные вопросы. Это поможет вам понять, как ваши сотрудники общаются с потребителями. Сохраните запись, разберите ошибки на совещании, расскажите о своих пожеланиях насчет проведения беседы. Проведите небольшое обучение, пусть сотрудники потренируются, а через некоторое время повторите контрольный звонок.

Работа в поле

Станет колоссальным опытом, если пару раз в месяц руководитель будет работать наравне с подчиненными. Например, как фронт-офис-менеджер. Начальник, проникнув в среду, сможет понять, как усовершенствовать и работу персонала, и клиентский сервис в целом, а также выделить деньги на предполагаемую оптимизацию.

Статистика

Обратите внимание на финансовые показатели. Отделы рекламы и маркетинга подсчитывают, сколько новых потребителей пришло за определенный период. А сколько их за этот же период ушло, редко кто считает, хотя привлечение первичных покупателей стоит намного дороже, чем сохранение существующих. Если вести регулярный учет, можно сделать выводы о продуктивности работы отдела клиентского сервиса или продумать программу лояльности для уже имеющихся потребителей с грамотной системой компенсации.

Отработка точек контакта

Существует примерно 100 точек контакта между потребителем и вашей фирмой. Но мало кто, даже руководитель, может назвать их хотя бы более 10-15. Сам товар, упаковка, информационная листовка, сайт – вот, что чаще всего приходит на ум. Но вполне возможно, что единственным напоминанием о вашем магазине для клиента окажется хамоватый кассир или некомпетентный работник торгового зала. Составьте диаграмму связей (Mind map) с точками контакта, чтобы проанализировать качество клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия с вашей компанией.

Анкеты

Это отличный способ для оценки клиентского сервиса. Необходимо придерживаться следующих правил при проведении анкетирования: проводить не часто, но сохранять регулярность, измерять одни и те же показатели для отслеживания динамики, не включать слишком много вопросов и благодарить клиентов за уделенное время. Но самое главное, нужно обрабатывать информацию, а не откладывать ее в долгий ящик. Больше всего людей раздражает, если они заполнили бумагу, пошли с вами на контакт, а потом столкнулись с этими же проблемами.

Анализ конкурентов

Обычно конкурентов не любят. Но попробуйте не игнорировать их, а попытаться понять, что им удается лучше, чем вам. Это поможет разобраться, что можно исправить, а что, наоборот, внедрить в свою деятельность. SWOT-анализ вам в этом поможет.

Опрос фанатов

Это ваши постоянные, преданные потребители, ваши 20 % по закону Парето. Если вы периодически будете напоминать им о своей признательности и благодарности за многолетнее взаимодействие, то услышите, чего им не хватает, какие у них есть пожелания.

Общение с ушедшими клиентами

Не все ведут базу бывших клиентов, но если она есть, можно производить работу и по их возвращению.

Некоторые всего лишь однажды, в первый и последний раз имели дело с вашей фирмой. Почему так произошло? Это важно. При следующем взаимодействии необходимо донести до потребителя следующие мысли:

Принести извинения («Нам очень жаль, приносим извинения, что разочаровали вас и не предоставили сервис надлежащего качества»).
Выяснить причину разрыва связи («Что повлияло на решение? Почему вы больше – не наш клиент?»).
«С кем вы сотрудничаете сейчас? Что вам нравится? Какие есть замечания?».
«Спасибо, что вы уделили нам время. Будем рады, если вы решите к нам вернуться».

Индекс NPS

NPS (Net Promoter Score) - это индекс лояльности потребителя ко вторичным покупкам. Данный показатель хорошо подойдет тем, кто любит точность. Индекс лояльности показывает, насколько клиенты готовы посоветовать вашу фирму и продукцию своим знакомым. Можно начать это выяснять при помощи одного вопроса: «Оцените по 10-балльной шкале вашу готовность порекомендовать товар своим друзьям».

Индекс лояльности клиентов (NPS): как грамотно его повысить

Мнение эксперта

Как провести опрос по методу NPS

Андрей Войнов,

директор по маркетингу ООО «Инвитро»

Цель. Был проведен опрос пациентов для получения обратной связи и выяснения этапа, на котором появляются трудности. Для этого всем посетившим клинику (это более 7 500 000 человек ежегодно) предлагалось ответить на вопросы, размещенные на официальном сайте. Принимают участие в опросе 900 тыс. человек (12 %), что позволяет гарантировать достоверность полученных ответов и выводов, сформулированных на их основании. Опрос помогает увидеть, как пациент оценивает клиентский сервис фирмы, что нравится, а что, наоборот, надо изменить. Этот способ помогает быстро выявлять наиболее уязвимые места клиники. Иногда оказывается, что это вещи, на первый взгляд, совершенно элементарные. Например, приметность вывески в конкретном медцентре. А руководитель мог даже не задумываться об этом. После определения проблемы можно легко ее устранить – сделать вывеску ярче или перевесить в более удобное место.

Как работает инструмент. Результаты анализов пациенты получают при помощи электронной почты. В каждом письме мы предлагаем принять участие в опросе для оценки клиентского сервиса и работы самой фирмы. Если потребитель нажимает на ссылку «Обратная связь», то оказывается в разделе сайта с вопросами, разработанными маркетологами.

Чаще всего организации при расчете NPS интересуются, насколько клиент готов посоветовать бренд своим знакомым, и просят поставить оценку работе в целом. Но если человек ставит низкий балл, сложно понять, что конкретно ему не понравилось. Мы же обращаемся к потребителям с просьбой оценить по 10-балльной шкале точки контакта с фирмой: удобство расположения офиса, удобство приемной, работу медперсонала и т.д.

В случае, когда пациент оценивает показатель на 9-10 баллов, это означает, что он доволен и готов рекомендовать медицинский центр своим близким (так называемый «промоутер»). Если пациент оценил ту или иную характеристику на 7-8 баллов, значит, он не до конца удовлетворен («пассивный»). Но такого клиента довольно просто перевести в группу «промоутеров», исправив то, чего им не хватает в вашем клиентском или профессиональном сервисе. Однако в случае, когда потребитель ставит 1-6 баллов, сервис его полностью не устраивает («критик»), исправить сложившуюся ситуацию рекомендуется в течение суток.

Данная программа автоматически перегружает все полученные оценки в единый файл, чтобы маркетологи могли производить анализ результатов. Сразу после получения низкого балла (от одного до шести) информация передается в отдел клиентского сервиса, чтобы сотрудники могли связаться с недовольным посетителем и выяснить его претензии. На этом работа специалистов клиентского сервиса не заканчивается, они начинают решать проблему. Если отрицательный отзыв был оставлен днем, то менеджеры связываются с пациентом в течение двух часов, а если вечером – то в течение 12 часов.

Пример 1. Мы строго отслеживаем уровень качества лабораторных анализов, сервис при взятии биоматериала. Но оказалось, что не обратили внимания на очень важный для пациентов нюанс – недостаточно удобно обустроили зону для надевания бахил. Посетителям было тесно обуваться, это и повлекло за собой низкую оценку данной точки соприкосновения с организацией. Но после выявления проблемы в клиниках стали исправлять сложившуюся ситуацию – выделили больше пространства, поставили большее количество кресел. Решение лежало на поверхности, а ведь изначально мы даже не могли осознать причину недовольства пациентов. После всех проведенных мероприятий люди перестали жаловаться на данный показатель и начали оценивать его в 1,5 раза выше.

Пример 2. Клиентка привезла ребенка в клинику, где из-за сбоя в работе логистики не оказалось в наличии расходных материалов для взятия определенного анализа у малыша. Пациентке пришлось поехать в другое отделение и заказать проведение исследования там. После получения результатов по электронной почте девушка перешла по ссылке для опроса и оставила отрицательный отзыв. Работники клиентского сервиса позвонили ей, принесли извинения и вернули стоимость поездки на такси. После этого уже внутри компании прошли проверки и разбирательства. Выяснилось, что расходные материалы не привезли из-за срыва поставки. Мы изменили процедуру проверки расходников и больше не получаем претензий по данному поводу.

Результат. Количество отрицательных отзывов уменьшилось в два раза. Мы исправляли каждую ошибку, в течение следующих 3-6 месяцев меняли NPS с двух баллов до девяти, получая довольных постоянных клиентов.

Улучшение клиентского сервиса: 7 элементарных способов

1. Смена картины мира

Исправление клиентского сервиса в лучшую сторону начинается с изменения мировоззрения, представления об обслуживании. Необходимо максимально расширять понятие качественного обслуживания. Это не только взаимодействие покупателя и кассира. Клиент сталкивается с сервисом на каждой точке соприкосновения с фирмой: во время поиска товара, при парковке возле магазина, при просмотре в Яндексе необходимых продуктов и прочее. Обеспечьте комфорт покупателю на протяжении всего периода взаимодействия с вами. Каждый следующий шаг при приобретении товара должен быть очевиден и прост.

Что предпринять . Понаблюдайте за работниками ПАО «Сбербанк», проанализируйте произошедшие изменения. Вспомните, каким было отделение банка, которое вы регулярно посещаете, всего три года назад. Позвоните на их горячую линию. Вы могли себе представить подобные перемены? Попробуйте вообразить, какую грандиозную работу пришлось выполнить, чтобы данная организация так радикально изменилась. Этот пример поможет вам поверить в свои силы и понять, что в вашей фирме улучшить клиентский сервис будет намного проще.

2. Знание своей статистики

Вам, как руководителю, должна быть известна следующая информация:

Удовлетворенный потребитель приведет девять человек.
Разочарованный уведет 18 человек.
Об удачной покупке клиент расскажет пятерым знакомым.
О плохой покупке – 10 знакомым.
Блогер-тысячник расскажет о вас всем своим подписчикам (1000 и более потенциальных потребителей). Плюсом станут последующие репосты. Среди ваших потребителей могут оказаться тренеры, консультанты, инфобизнесмены, у которых в подписчиках могут быть более 100 тыс. человек.
Согласно проведенным исследованиям, 68 % потребителей уходят из-за грубого отношения

Зная, сколько стоит привлечение нового потребителя, какую прибыль он принесет, проще думать об улучшении клиентского сервиса. Сбор статистической информации поможет вам понять, на каком этапе бизнес функционирует с неполадками.

Если потенциальных потребителей совсем немного, то это может быть связано с тем, что они не могут найти вашу компанию или им просто неудобно вас искать. Измените рекламу, разместите более понятную схему проезда.
Если потенциальных потребителей достаточно, но покупок совершается мало, проблема тут в плохой раскладке товара, ценах, сотрудниках. Получается, что людям неудобно или неприятно покупать.

Думая в данном направлении и исправляя ошибки в клиентском сервисе, можно поднять и бизнес, и обслуживание на более высокий уровень.

Что предпринять. Попробуйте сосчитать конверсию фирмы. Это делается при помощи установки счетчика посетителей (его стоимость от 4500 рублей, есть и автоматические модели). Вы сможете узнать, сколько приходило потенциальных покупателей, а количество покупок и средний чек вам и так известны.

Затем можно построить воронку продаж. Посчитайте, сколько человек проходит мимо вашей торговой точки и сколько непосредственно заходит. Совокупность этих чисел даст понятие о качестве рекламы, привлекательности внешнего вида магазина, удобства подъезда. Отношение количества совершивших покупку к количеству просто зашедших обозначит удобство приобретения, качество выкладки товаров, длину очереди на кассе и т.д. Зная эти показатели, можно планировать дальнейшее развитие компании.

3. Позитивная коммуникация

Никто не любит мрачных продавцов. Задайте тон работы, чтобы в организации поддерживался дух оптимизма. Люди непроизвольно тянутся к доброжелательным, энергичным и успешным. Особенно это должно относиться к тем, кто непосредственно взаимодействует с людьми – продавцам, работникам торгового зала.

Вежливость, соблюдение этикета и учтивость также помогают расположить других к себе.

Что предпринять. Начните с себя. Будьте улыбчивым, легко идите на контакт. Попробуйте проявлять искренний интерес к людям. Рекомендуйте подчиненным ознакомиться с книгами Дейла Карнеги и периодически проводите тестирование сотрудников на знание основных методик, описанных данным психологом.

4. Чаще идите навстречу клиенту

Станьте гибче в отношениях с людьми. Многих проблем можно избежать, если подойти к их решению нестандартно. Не стоит создавать конфликт из-за ерунды, и удовлетворенный клиент в дальнейшем принесет вам большую прибыль.

Стрессоустойчивость поможет вам в непростых ситуациях. В разгаре напряженного разговора ничто так не помогает, как ясный ум и спокойная, уверенная речь.

Что предпринять. Отдайте подчиненным распоряжение решать спорные вопросы в пользу потребителя, например, в пределах 150-200 рублей.

5. Проявляйте инициативу

Если вам становится понятно, что срываются сроки поставки, не ждите до последнего. Наберите поставщика сразу, как узнаете о проблеме, предложите пару способов ее решения. Это заставит контрагентов ценить вас как профессионала, а вашу фирму – как искренне заинтересованную в удовлетворении клиентов и заботящуюся о партнерах.

Что предпринять . Попытайтесь прослеживать ход событий на несколько шагов вперед. Это поможет вам достойно выходить из сложных ситуаций. Игра на опережение – то, без чего невозможен лучший клиентский сервис.

6. Держите свое слово

На сегодняшний день в бизнесе очень мало тех, кто держит свое слово. Если вы зарекомендуете себя как ответственного и выполняющего свои обещания, вам будут доверять, на вас станут равняться. А это залог успеха и эффективный метод улучшения клиентского сервиса.

Что предпринять. Начните с малого. Например, по желанию клиентов можно открывать магазин за 10 минут до официального открытия, а закрывать на 10 минут позже времени, указанного на вывеске. Это покажет, что вы держите свои обещания, и повысит хорошее отношение к вам и вашей компании.

7. Не останавливайтесь на достигнутом

Создание клиентского сервиса высокого уровня похоже на выращивание сада. Поначалу это тяжелая, неблагодарная работа без видимых результатов: надо расчистить участок, выровнять почву, посадить и удобрить деревья. Затем следует этап, когда появляются первые плоды, их можно есть, всем они приносят удовольствие. Но для получения стабильного урожая нужно регулярно за ним ухаживать, поливать, подстригать сухие ветки. Так и в клиентском сервисе: сначала необходимо приложить серьезные усилия по формированию системы. Потом появятся первые результаты. Финальная цель – добиться постоянного эффекта, создать такую систему, чтобы она работала без сбоев, а персонал знал точное направление развития.

Что предпринять . Разработайте план по внедрению клиентского сервиса. Не хватайтесь сразу за все. Ведите пошаговую работу. Например, начните с приветствий и улыбок покупателям. Таким образом, постепенно вся компания начнет этому следовать. А потом принимайтесь за следующий этап. Через некоторое время перечитайте эту статью еще раз.

Казалось бы, нехитрые правила в совокупности дают превосходный результат. Но есть один нюанс: все их надо применять системно, регулярно, не жалея себя и не перенося дело на другой день. Лучший клиентский сервис – это сумма всех мелочей, которые повышают лояльность потребителей к вашей компании.

Управление стрессом в организации: что должен знать руководитель

Мнение эксперта

Малозатратные способы улучшить клиентский сервис

Екатерина Приходько ,

генеральный директор ООО «Ледокол», Краснодар

На сегодняшний день фирмы тратят все больше денег на улучшение клиентского сервиса, маркетинговой стратегии, клиентоориентированности. В отраслях, где царит жесткая конкуренция, затраты могут составлять 50-70 % от уровня торговли. Но не следует игнорировать недорогие способы повышения клиентской лояльности и количества продаж. Вот несколько вариантов, как это можно сделать.

Контролирующая SMS . Одна радиостанция в Сибири предложила своим потребителям своеобразный контроль рекламных роликов при помощи SMS. Так, за пять минут до начала трансляции ролика клиенту отправлялось сообщение с напоминанием прослушать его. Следующее сообщение приходило после для подтверждения выхода рекламы. Этот способ создал радиостанции образ достойного контрагента, который внимателен к своим клиентам.

«Утепляющая» SMS помогает расширить клиентский поток. Одна компания, предоставляющая фотоуслуги, применила очень необычный маркетинговый ход. В случае, когда не получается заключить соглашение с потенциальным заказчиком, ему отправляют SMS: «Уважаемый (имя потребителя), мы уверены, что ваша свадьба будет самой стильной и незабываемой». Внимание и проявленная забота склоняли клиента к сотрудничеству с этой фирмой.

Национальные особенности . Одна фирма, расположенная на Северном Кавказе, предлагала покупателям стандартных кухонь монтаж второй или третьей бесплатно.

Рейтинг клиентских смайликов . Один ресторан на своих чеках печатал пять смайликов: от самого недовольного до абсолютно удовлетворенного. Возмущенным посетителям делали скидку 10 %, немного расстроенным – 5 %, тем, кто остался равнодушен, можно было не оставлять чаевые, а наиболее довольным клиентским сервисом и кухней предлагалось оставить чаевые 5-10 % (на свое усмотрение). Данный подход приятно удивляет посетителей, а также стимулирует персонал обслуживать лучше.

Блог-шоу. На владивостоксом рынке комплектующих для грузовых автомобилей очень высокая конкуренция. Одна фирма организовала целое блог-шоу. Для начала обращение клиента в сервис записывалось дословно. Затем производилась диагностика проблемы и выполнялись соответствующие ремонтные работы. После этого делались фотографии, чтобы наглядно был виден весь процесс от момента обращения до завершения ремонта. Вся эта информация размещалась в корпоративном блоге. Подобные отчеты увеличили клиентский поток почти на 10 %.

Скидка для друзей. Фирма в Волгограде, организующая деловые поездки, начала акцию – дополнительные скидки и бонусы, если вместе с клиентом поедут члены семьи или коллеги. Потребители быстро поделились новостью со своими знакомыми, что позволило собрать группу для поездки за две недели до запланированной даты.

Клиентские семинары . Одна крупная организация, работающая в сфере мебельной фурнитуры, раз в три месяца проводит клиентские семинары. На мероприятии происходит общение с контролирующими органами и потребителями, обсуждаются вопросы найма сотрудников и прочее. Этой фирме удалось за год увеличить среднюю сумму контрактов почти на 27 %.

Информация об экспертах

Алексей Звир, директор ООО «ЗЕВС», Урюпинск, Волгоградская область. ООО «ЗЕВС». Год создания: 2008. Количество магазинов: 2. Площадь: 100 и 200 м2. Штат: 30 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Екатерина Приходько , генеральный директор, «Ледокол», Краснодар. Сертифицированный бизнес-тренер по продажам. Специализация: продажи. В продажах с 1999 года. Эксперт в области продаж, построения систем продаж, торговых и сбытовых технологий. Автор проектов для отделов продаж компаний «Бодрисар», «Черноморская финансовая компания», «Лепные декоры».

Андрей Войнов, директор по маркетингу компании «Инвитро». «Инвитро» - крупнейшая частная медицинская клиника в России. Основана в 1995 году. Сфера деятельности - медицинские исследования. Розничная сеть компании насчитывает более 800 офисов в России, Белоруссии, Казахстане и на Украине.